黑龙江开通24小时疫情服务热线，筑起暖心防线

北国飘雪，疫情反复，近日黑龙江省疫情防控形势严峻复杂，为及时回应群众关切，黑龙江省政府迅速行动，在全省范围内开通24小时疫情防控便民服务热线，构建起一条“永不掉线”的民生通道。

最新公布的全省统一疫情防控热线为12345，此外各地市也设有专属服务电话，这条热线不仅提供疫情政策咨询、核酸检测点查询、健康码转码等常规服务，还特别增设了心理疏导、紧急求助和物资保障等特色服务，真正实现了“一线通达、全时响应”。

快速响应机制：民有所呼，我有所应

“您好，这里是黑龙江省疫情服务热线，请问有什么可以帮您？”凌晨三点，热线话务员张丽接起今天第47个来电，电话那头的李先生语气焦急，他年迈的父亲急需一种特殊药品，因小区封控无法外出购买，张丽迅速记录情况，联系当地卫健部门，两个小时后,药品通过志愿者配送至老人家中。

这样的故事每天都在发生，黑龙江省建立的疫情热线并非简单的电话接听，而是一套完整的“接听-记录-分流-处置-反馈”闭环系统，每个来电都会被分类处理：咨询类问题由 trained 话务员直接解答；求助类问题形成电子工单，流转至相关责任部门限时办理；紧急情况启动应急联动机制,确保群众急难愁盼问题得到实质性解决。

据省疫情防控指挥部统计，自本轮疫情发生以来，24小时热线日均接听量超过1.2万次，群众满意度高达98.7%，快速响应机制的背后，是500多名专职话务员三班倒的坚守，是各级政府部门的高度协同，更是“人民至上、生命至上”理念的具体实践。

全覆盖：从政策解读到心理安抚

疫情热线的服务范围之广,可能超出许多人的想象：

政策咨询专区：提供最新防控政策解读，包括区域管控措施、交通出行规定、隔离政策等，话务员每天接受专业培训,确保给出的每个答案都准确权威。

医疗健康服务：包括核酸检测点查询与预约、健康码异常处理、就医流程指导、特殊药品配送等，针对孕产妇、老年人、慢性病患者等特殊群体,开辟绿色通道。

生活保障对接：协调解决生活物资采购、水电燃气缴费、紧急出行等民生问题，热线与当地商超、社区网格、志愿者组织建立联动,保障居民基本生活需求。

心理援助支持：联合专业心理咨询机构，为隔离人员、一线工作者和普通市民提供免费心理疏导，很多人在长期压力下产生焦虑情绪,一通专业的安慰往往能避免悲剧发生。

投诉建议通道：接收群众对疫情防控工作的意见建议，对防控中的不当做法进行监督纠正，省督查办每日整理共性問題,直报指挥部作为决策参考。

科技赋能：智能客服与大数据分析

黑龙江疫情热线不仅是人工接听，更融入了科技创新，智能客服系统能够回答70%的常规性问题，极大减轻了人工压力，热线还开发了语音识别系统，自动将通话内容转换成文字，提取关键信息生成工单,提高了处置效率。

更重要的是，热线中心建立了疫情诉求大数据分析平台，每日对来电内容进行多维度分析，生成疫情“晴雨表”，哪些区域群众反映问题集中？什么类型的诉求最多？政策解读中哪些点存在普遍困惑？这些数据分析结果每天早晨8点准时呈现在省领导案头,为科学决策提供重要参考。

上周，大数据平台发现多个来电反映“核酸检测排队时间长”问题，且集中在个别采样点，指挥部立即调整部署，增加采样台数量和工作人员，问题很快得到缓解，这种“从群众中来，到群众中去”的工作方法,让疫情防控更加精准高效。

冰雪终将消融，春天必会到来

黑龙江省疫情防控24小时热线的背后，是无数普通人的默默付出，话务员们忍受着长时间戴耳机的酸痛，耐心回应每一个求助；技术人员彻夜维护系统畅通；各部门对接人24小时待命,处理转办的紧急事项。

这条热线已经成为龙江疫情防控体系中的重要组成部分，是政府与市民之间的连心桥，它传递的不仅是信息和帮助，更是一种信心和力量——无论疫情多么严峻,党和政府始终与人民站在一起。

目前黑龙江省疫情仍处于关键时期，省疫情防控指挥部提醒广大市民：如有任何疫情相关问题，请随时拨打12345热线或各地市专属服务电话，相信在全民共同努力下，冰雪终将消融,春天必会到来。

【附：黑龙江省主要地市疫情服务热线】 哈尔滨市：0451-12345 齐齐哈尔市：0452-273